Oorzaken en beleving bij regelovertreding: onderzoek onder UWV-cliënten
Samen met D&B heeft Panteia, in opdracht van UWV, onderzoek gedaan naar de oorzaken en beleving van regelovertreding door cliënten van UWV. Een thema dat actueler is dan ooit, met de toenemende aandacht voor de menselijke maat in beleid en uitvoering. De uitkomsten van het onderzoek sluiten aan op een verschuiving van de laatste jaren binnen het handhavingsbeleid en de dienstverlening van UWV: van een beeld van de zelfredzame burger naar een beeld waarbij er grenzen zitten aan deze zelfredzaamheid.
Voor het onderzoek zijn diepte-interviews afgenomen met cliënten om de ervaringen op te halen en een beter beeld te krijgen van hun leefwereld.
De belangrijkste inzichten uit het onderzoek:
- Regelovertreding is vaak niet bewust of met opzet, maar ontstaat door:
- Gebrek aan kennis of inzicht in wat wel of niet mag. Zo kennen cliënten doorgaans globaal de regels, maar vinden ze het moeilijk om te zien wat de regels concreet voor hun situatie betekenen.
- Regels die verkeerd begrepen worden. Cliënten leggen bijvoorbeeld begrippen als vrijwilligerswerk of vakantie anders uit dan dat ze door UWV bedoeld worden.
- Gebrek aan vaardigheden of capaciteiten. Cliënten willen zich aan de regels houden, maar hun mentale en fysieke vermogens belemmeren hen daarbij. Voor sommige cliënten is het systeem om informatie door te geven te ingewikkeld of onduidelijk.
- Het handhavingsproces werd door veel cliënten als streng of zelfs oneerlijk ervaren, zeker als ze het idee hebben dat ze het “goed probeerden te doen”. De toon van de brieven maakt indruk en kan voor extra stress zorgen. Deze stress werkt doorgaans averechts in het goed kunnen naleven van de regels.
Wat gaat UWV hiermee doen?
De inzichten helpen UWV om het handhavingsproces op een gepaste manier uit te voeren. De resultaten worden gebruikt om de cliënt in de dienstverlening nog meer centraal te zetten:
- Communicatie over het naleven van de regels wordt vaker een onderwerp van gesprek met cliënten, zodat de cliënt weet wat er moet worden gedaan wanneer er iets is veranderd in de persoonlijke situatie.
- Het ministerie van SZW, UWV, SVB en VNG werken samen aan bevordering van regelnaleving in Team Preventie. Inzichten uit het onderzoek worden gebruikt voor het vaststellen van thema’s.
- De als streng en hard ervaren communicatie in brieven van UWV wordt aangepast naar de dienstverlening waar UWV voor staat. Dit jaar stelt UWV daarvoor een kader voor nalevingscommunicatie op.
“De resultaten bieden aanknopingspunten om bijvoorbeeld het uitnodigingsproces voor handhavingsgesprekken en de communicatie rondom handhaving aan te passen. De resultaten geven ook extra urgentie aan bestaande initiatieven om de dienstverlening te verbeteren. Bij het opstellen of aanpassen van beleid is meer aandacht nodig voor de achterliggende oorzaken. De verhalen van cliënten die regels hebben overtreden, dragen bij aan draagvlak voor deze aandacht. Met als resultaat dat er uiteindelijk passender kan worden gehandhaafd op de naleving van plichten.” - UWV over het onderzoek.
Meer lezen? Het volledige rapport vindt u hier.
